Governo impõe novas regras ao SAC e exige atendimento humano

Entram em vigor em 20 dias e valem para empresas reguladas e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Medida busca agilizar canais, facilitar cancelamentos e reforçar prazos e obrigações.

Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O objetivo é garantir acesso mais rápido e eficiente aos canais, facilitar cancelamentos e reforçar prazos e obrigações para tratamento de demandas.

Principais providências

• Atendimento humano obrigatório – disponibilidade de atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos.
• SAC gratuito – duração gratuita para contatos via telefone.
• Limite de cinco níveis de atendimento ou menus – estrutura de navegação mais simples para o consumidor.
• Cancelamento facilitado – opção de cancelamento disponível em qualquer nível de atendimento.
• Suporte 24 horas em canais eletrônicos – atendimento para demandas urgentes a qualquer hora.
• Vedação de direcionamento obrigatório a outro canal – somente é permitido remeter o consumidor quando o comparecimento presencial for indispensável.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor. A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h – todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h – sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato – a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

• até 20 segundos – para, no mínimo, 80% das demandas.
• até 300 segundos (cinco minutos) – para as demais demandas.

Retorno de ligação interrompida

• até 300 segundos (5 minutos) – prazo para a empresa retornar chamada que foi interrompida.

Resposta às demandas

• prazo máximo de sete dias corridos – para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• providências imediatas – para suspensão do débito ou serviço.
• conclusão em até 48 horas – prazo para resolver a situação.

Envio do histórico de atendimento

• até 5 dias úteis – prazo para envio do histórico após solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de 6 meses – após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias – para referência e comprovação.

Essas medidas foram desenhadas para garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação. Para aproveitar as novas regras, é recomendável que o consumidor anote protocolos, guarde comprovantes eletrônicos das solicitações e registre horários de atendimento quando necessário.

Publicado em 13/10/2026.