Um novo decreto alterou regras de atendimento ao consumidor e levantou dúvidas sobre o uso exclusivo de robôs e IA. Saiba o que muda na obrigação das empresas e quais direitos garantem atendimento humano.

Quinta-feira é dia da coluna Seu Direito Digital. O consultor de privacidade e segurança Leandro Alvarenga repercute os principais assuntos jurídicos do setor de tecnologia e tira dúvidas dos leitores.

Um novo decreto alterou as regras para o atendimento ao consumidor no Brasil. A partir de agora, uma empresa pode obrigar seus clientes a resolver todos os problemas por meio de robôs ou inteligência artificial, sem oferecer atendimento humano?

A pergunta central que a coluna coloca é direta: as novas regras mudaram a obrigação das empresas em disponibilizar um canal humano de atendimento? O texto explica com clareza que a presença crescente de automação não elimina, automaticamente, a necessidade de opções que permitam ao consumidor dialogar com uma pessoa real quando o problema exigir análise, contestação ou solução personalizada.

Para quem busca orientação prática, vale considerar passos concretos que protegem direitos e reduzem frustrações. Primeiro, registre todas as interações com a empresa: anote datas, horários, nomes de atendentes (quando houver), protocolos e prints das conversas com chatbots. Esses registros são a base de qualquer reclamação formal.

Segundo, exija formalmente a possibilidade de escalonar o atendimento para um canal humano sempre que a solução automática for insuficiente. Faça o pedido por escrito ou por canais que gerem protocolo — mensagens enviadas sem identificação ou apenas por voz podem ser menos eficazes como prova.

Terceiro, reconheça seus limites: descreva objetivamente o problema e peça prazo claro para a solução. Prazo e resposta formal transformam um atendimento genérico em obrigação verificável.

Quarto, use os recursos de denúncia e reclamação disponíveis ao consumidor quando a empresa negar, de forma injustificada, acesso a atendimento humano. Documente as tentativas e encaminhe a reclamação pelos meios oficiais competentes, mantendo cópia de todos os comprovantes.

Finalmente, adote postura proativa: atualize senhas e permissões quando interagir com sistemas automatizados e revise políticas de privacidade para entender como seus dados serão usados por ferramentas de IA. Mesmo com automação, o consumidor tem direito a esclarecimentos e a soluções efetivas.

A coluna ressalta que tecnologia é aliada quando amplia eficiência, mas não pode ser barreira ao exercício de direitos. Manter a postura informada, exigir protocolos e registrar tentativas de solução são atitudes práticas que fortalecem sua posição como consumidor.

Fonte: Olhar Digital