O varejo digital brasileiro encerrou 2025 com um expressivo total de 439 milhões de pedidos. Para 2026, as projeções apontam para um crescimento que se aproxima de 461 milhões de transações. Com esse volume considerável, cada décimo de ponto percentual de falha pode resultar em centenas de milhares de interações problemáticas com os consumidores.

A gestão eficiente do contencioso de consumo no e-commerce se revela um desafio, pois muitas empresas ainda tratam as ações de forma uniforme, sem considerar as particularidades de cada situação. Contudo, os conflitos de consumo podem ser organizados em quatro grupos distintos, cada um exigindo uma abordagem estratégica única.

O primeiro grupo é o de logística, que abrange problemas como prazos não cumpridos e extravios. Este é o segmento de maior volume e, geralmente, de menor complexidade jurídica. Uma defesa sólida neste caso depende da rastreabilidade da entrega e do cumprimento do SLA, permitindo uma avaliação mais precisa do risco.

O segundo grupo refere-se a produtos com defeitos ou que não correspondem à oferta. Nesse caso, a responsabilidade é compartilhada entre os fornecedores, o que pode aumentar a complexidade e os custos associados. Aqui, a empresa precisa ponderar cuidadosamente entre defender-se ou buscar um acordo.

O terceiro grupo envolve questões de relacionamento, como cancelamentos negados e dificuldades de devolução. O sucesso nesta área depende da clareza das informações prestadas ao consumidor e da capacidade de demonstrar que seus direitos foram respeitados. Empresas com atendimento mal documentado correm riscos elevados.

Por fim, o quarto grupo é o de marketplace, onde a responsabilidade pode variar bastante dependendo do nível de integração do marketplace na transação. Quanto mais envolvido, mais difícil é contestar a responsabilidade.

Tratar esses quatro grupos de forma padronizada é como utilizar o mesmo remédio para diferentes doenças, uma abordagem que raramente é eficaz.
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Além disso, o custo total do contencioso muitas vezes não é totalmente visível nos relatórios apresentados ao board. As empresas precisam ir além dos números de processos ativos e considerar custos como condenações, honorários e gestão operacional.

No âmbito jurídico, uma discussão importante está em andamento no STJ, que pode impactar diretamente as demandas logísticas e de relacionamento. A definição sobre a necessidade de demonstrar tentativas prévias de resolução extrajudicial está em pauta e poderá influenciar a forma como as empresas gerenciam seus conflitos.

Para se prepararem, as empresas devem focar na estruturação de canais de atendimento documentados, mostrando que resolver problemas antes do ajuizamento é uma estratégia não apenas mais humana, mas também financeiramente mais viável.

A operação deve entregar ao jurídico evidências claras, como a rastreabilidade de entregas e um histórico robusto de atendimento, criando assim uma base sólida para que os conflitos sejam resolvidos de forma eficiente.